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课程收益：

1、深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系
2、深度揭秘万科“6+2步法”与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光“360°CRM体系
3、深度揭秘万科客户投诉处理与危机预防的11法则
4、首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系

课程内容：


《房地产客户关系管理与危机预控体系构建 》
课程大纲

课程背景：
近年来，随着房地产市场竞争更加激烈，购房者日益理性，客户关系管理日渐引起房地产企业的关注。万科曾做过一个客户关系的调查结果表明：业主推荐购买万科房子的可能性达到81%，潜在客户推荐万科的可能性更是高达85%。在全国一流的房地产企业中，各有专长，有产品设计好，有的开发理念高，但是说到CRM（客户关系管理），被学习者一般为蓝光地产CRM中心。
课程价值
1、深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系
2、深度揭秘万科“6+2步法”与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光“360°CRM体系
3、深度揭秘万科客户投诉处理与危机预防的11法则
4、首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系
邀请对象
1、房地产公司董事长、总经理、副总经理
2、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监
3、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员

课程时长： 两天
课程内容：
一、房地产行业领先的客户关系管理体系
何为CRM
大客户管理体系构成
CRM相关制度
CRM----系统工程定位
客户关系管理部门角色定位
二、万科“6+2步法” 与蓝光CRM“361”体系
客户导向贯穿房地产开发全流程
人性化设计源自客户需求的自我设定
从客户接触点到客户敏感点的升华
三、房地产客户关系管理活动操作
销售案场客户体验管理
透明工地放心房
客户满意度调查体系与结果运用
精装房客户关注点分析
四、 打造完美的交房体验
完美的交付—交付前充分准备
完美的交付—过程中精细控制
交房活动与营销相结合
完美的交付—结束后评估总结
五、维修服务之关键点
维修服务6+2法
维修赔偿追责制
房屋质量后评价制度
六、房地产客户投诉处理与危机预防
客户投诉心理学
一诉两制
客户投诉数据分析与分析模型
群诉处理应对预案制定原则
风险预控体系与危机应对
客户投诉实战案例分析
七、大客户服务体系枢纽--呼叫中心
呼叫中心定位
呼叫服务四大保障
CRM 数据仓库管理
呼叫中心关键指标
服务考核与建议模式
八、客户关系管理与营销
营销阶段客户细分
销售案场五大触点
客户成本分析
开发全流程客户细分
VIP名单建立
万科客户会管理模式
九、客户导向与产品改进流程
客户导向的内控体现
万科推动客户导向的管理措施
产品缺陷反馈流程与持续改善机制
十、地产之眼看物业
地产与物业的关系
地产对物业服务的测评方法
万科物业“住这儿”APP软件解析
十一、打造出色的客户服务管理团队
职场心态与个人规划
客户服务领导者的五项原则
客户服务员工的潜能激发
管理案例分析

廖江月老师简介:
IATA国际训练协会认证培训师
四川省职业经理人协会会员
万科集团 五星级讲师
蓝光集团 九段位讲师
新加坡凯德置地中国区CRM体系研究专题讲师
现任：TOP10房地产企业客户服务部总监
国内多家企业咨询管理有限公司特聘讲师
专长领域:
        长期从事CRM研究工作，15年专业客服经历，长期与房地产企业内部和外部进行客服领域培训及经验分享，具有深厚丰富的实操和理论经验。
擅长课程与培训风格:
        主要擅长客户关系管理、危机预控等方向，培训实战性强，案例丰富实用，具有很强的操作效果；时间紧凑，分析透彻，容易理解，深受学生好评。

长期从事房地产客户关系管理研究与实战，曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作，近20余年的专业经历。是成都万科、蓝光集团内部星级讲师;目前就职于亚洲大型房产开发公司，专业研究客户关系管理。

更多讲师：http://blog.sina.com.cn/u/1941550410
邀请老师讲课：15221237625 QQ：1169439710 小艳